Recebo, com frequência, mensagens de brasileiros que moram fora e escrevem no mesmo tom: “não sei nem por onde começar”. Do outro lado da tela, há um apartamento no Rio, uma casa herdada dos pais, um imóvel comprado há anos e nunca mais visitado. Deste lado, há a diferença de fuso horário, uma mensagem respondida de madrugada e documentos que precisam ser explicados mais de uma vez, porque aquele cliente, vivendo fora do país, nunca teve motivo para saber o que é, por exemplo, uma certidão de ônus reais.
Foi atendendo esse tipo de cliente, ao longo dos anos, que cheguei a uma pergunta que parece simples, mas não é: atender alguém que não está no Brasil significa apenas atender à distância? Ou significa atender um cliente com outra realidade e, principalmente, outra lógica de confiança?
A resposta não é tão simples quanto parece.
Pensa comigo: um advogado ou um corretor de imóveis acostumado a atender o vizinho do bairro, aquele proprietário que passa na loja, conhece o cartório da esquina e confia que “o combinado é combinado”, vai aplicar o mesmo roteiro a alguém que mora em outro continente, fala outro idioma no trabalho e nunca teve motivo para entender como funciona um cartório brasileiro?
Não vai. E insistir nesse roteiro é o primeiro erro.
É justamente nas relações conectadas a mais de um país que a diferença entre atendimento comercial e atendimento qualificado se torna evidente. O cliente local conhece o sistema, está familiarizado com os cartórios, compreende a dinâmica dos prazos e costuma negociar com base em referências pessoais. O cliente não residente, seja o brasileiro que emigrou, seja o estrangeiro que investe pela primeira vez no Brasil, não possui esse mesmo repertório. Para ele, cada etapa precisa ser explicada, documentada e justificada. O atendimento deixa de ser apenas comercial e passa a cumprir também uma função educativa.
Essa diferença afasta uma ideia ainda comum no mercado: a de que atender bem significa agir da mesma maneira com todos, independentemente de quem esteja do outro lado.
As diferenças de expectativa entre o mercado brasileiro e o internacional
A comparação entre o mercado imobiliário brasileiro e o europeu, especialmente o italiano, que observo também a partir da minha vivência direta, revela três diferenças de expectativa que merecem atenção.
A primeira está no formalismo. Em boa parte das relações profissionais europeias, contratos detalhados, registros escritos e procedimentos previamente definidos fazem parte da própria construção da confiança. O que no Brasil, por vezes, começa com uma conversa e uma promessa verbal tende a exigir, em outro contexto, formalização desde as primeiras tratativas.
A segunda está na previsibilidade dos prazos. O cliente europeu costuma esperar um cronograma claro desde o primeiro contato e recebe com dificuldade indefinições que, no mercado brasileiro, muitas vezes são assimiladas como parte natural do processo.
A terceira está no peso da credencial profissional. Em mercados como o italiano, a confiança também se apoia em habilitações, certificações e procedimentos formais, tanto na atuação do corretor de imóveis quanto na do advogado. A reputação pessoal tem valor, mas não substitui a qualificação técnica, a habilitação para o exercício da profissão e o respeito às regras que delimitam cada atividade.
Desses três pontos surgem expectativas muito concretas em relação ao corretor e ao advogado: documentação organizada desde o início da negociação; clareza sobre os tributos incidentes, quais impostos deverão ser pagos, por quem e em que momento; além de uma comunicação formal e rastreável. Por isso, privilegiamos o e-mail e usamos as mensagens instantâneas com cautela. Em uma relação transnacional, não basta apresentar as vantagens do negócio. O cliente precisa compreender também os riscos, os custos e os caminhos possíveis.
Os erros que a rotina não perdoa
Alguns erros se repetem no atendimento a esse público e, na maior parte das vezes, não decorrem de má-fé. Decorrem de hábito.
Comunicar-se apenas em português quando a situação exige maior formalidade e clareza. Deixar a questão tributária para ser resolvida depois. Prometer prazos sem considerar os procedimentos e o tempo próprio dos cartórios brasileiros. Não esclarecer, desde o início, as particularidades de uma operação realizada por não residente, como os tributos envolvidos, o ingresso de recursos no Brasil, a eventual remessa de valores ao exterior e outros aspectos capazes de interferir na segurança e na conclusão do negócio.
Isoladamente, cada um desses pontos pode parecer pequeno. Quando se acumulam, comprometem a relação entre o cliente que está no exterior e os profissionais responsáveis pela operação.
A solução prática está em antecipar as dúvidas, e não em esperar que elas surjam. Ferramentas como o e-Notariado, a assinatura digital e o apostilamento permitem viabilizar grande parte dos procedimentos à distância. O fuso horário precisa entrar na logística da agenda, e a confiança deve ser construída por meios compatíveis com essa realidade: reuniões por vídeo, documentos formalizados digitalmente, informações precisas e referências profissionais verificáveis.
A due diligence como linguagem de confiança
Nesse ponto, a transparência jurídica deixa de ser um cuidado acessório e passa a ocupar lugar central na relação com o cliente.
A due diligence e a análise da matrícula do imóvel não são mera burocracia. São instrumentos de segurança. Para quem realiza uma operação a milhares de quilômetros de distância, conhecer a situação jurídica do bem, compreender seu histórico e ser informado sobre eventuais riscos é parte da própria decisão de contratar. De certo modo, a documentação bem examinada e explicada ocupa o lugar do aperto de mão que esse cliente não pode dar pessoalmente.
Há ainda uma questão importante quando o mesmo profissional reúne formação jurídica e atuação comercial. É preciso deixar claro, em cada momento, qual função está sendo exercida. Dizer “neste ponto, oriento você como advogada sobre os riscos jurídicos e tributários da operação” é diferente de dizer “agora, como corretora de imóveis, apresento a proposta ao vendedor”. A distinção evita expectativas equivocadas, preserva os limites de cada atividade e protege todos os envolvidos.
Um caso que ilustra o problema
Conto um caso real, sem identificar quem viveu essa história.
Uma cliente residente nos Estados Unidos me procurou para vender um imóvel na Zona Sul do Rio de Janeiro. No primeiro contato, tudo parecia simples: cliente no exterior, captação, colocação do imóvel no mercado e venda. Bastou examinar a documentação e o histórico do bem para que essa aparente simplicidade desaparecesse. O imóvel é tombado pelo patrimônio histórico, possui construção em desacordo com os registros, documentação desatualizada e notificações da Prefeitura ainda pendentes de análise.
Nesse cenário, anunciar o imóvel e procurar um comprador antes de compreender a situação não seria uma conduta responsável. A etapa comercial precisa ser precedida por uma diligência jurídica, documental e presencial capaz de responder a perguntas elementares: o imóvel pode ser vendido nas condições atuais? É necessário regularizá-lo antes? Como devem ser tratadas as notificações pendentes? Qual é a estratégia jurídica e administrativa adequada para que a venda possa ocorrer com segurança?
Casos assim revelam um problema recorrente no mercado: o corretor que, na expectativa de concluir a negociação, assume a responsabilidade de resolver tudo sozinho, inclusive questões que ultrapassam sua esfera de atuação e exigem conhecimento técnico específico.
Entre o Pato e a Águia: reconhecer os limites da própria atuação
O cliente estrangeiro, em geral, está acostumado a uma lógica de especialização profissional. Em seu país de origem, sabe distinguir o papel do advogado, do contador e do corretor de imóveis e não espera encontrar todas as respostas concentradas em uma única pessoa. No Brasil, ainda persiste uma cultura em que o corretor, muitas vezes com a intenção de prestar um atendimento completo, acaba avançando sobre questões que pertencem a outras áreas profissionais.
Nas minhas mentorias na MONTTÊ HOMES, costumo explicar essa diferença por meio do que chamo de Teoria do Pato e Teoria da Águia. O pato nada, anda e voa. Faz um pouco de tudo, mas não se destaca verdadeiramente em nenhuma dessas habilidades. A águia conhece sua natureza, domina seu espaço e concentra nele a sua excelência.
No mercado imobiliário, a lógica é semelhante. Reconhecer os limites da própria atuação não diminui o profissional. O corretor que sabe quando chamar o advogado, o contador ou outro especialista não está entregando o cliente a terceiros nem perdendo espaço na negociação. Está reunindo as competências necessárias para conduzir melhor aquele negócio.
No atendimento internacional, essa postura se torna ainda mais relevante. O cliente percebe quando existe uma estrutura capaz de direcionar cada questão a quem efetivamente possui conhecimento e atribuição para tratá-la. Essa organização transmite segurança e cria condições para que uma negociação pontual se transforme em uma relação profissional duradoura.
Em síntese
Quanto maior a circulação internacional de pessoas e patrimônios, maior a necessidade de um atendimento imobiliário que compreenda os limites técnicos de cada profissão. Atender quem vive fora do Brasil não é apenas uma questão de simpatia ou disponibilidade. Exige método, compreensão das diferenças culturais, comunicação clara, documentação adequada e análise jurídica compatível com os riscos da operação.
Reunir diferentes competências não fragmenta o serviço. Ao contrário, torna o atendimento mais seguro. O corretor exerce a atividade que lhe cabe, o advogado responde pelas questões jurídicas, o contador cuida das matérias próprias de sua especialidade e o cliente passa a contar com profissionais que conhecem não apenas suas responsabilidades, mas também os limites de sua atuação.
Excelência não é fazer tudo sozinho. É saber o que lhe cabe fazer e reconhecer quando outra competência precisa entrar em cena. Essa maturidade profissional protege o cliente, reduz riscos e constrói uma reputação que não depende da proximidade física para se sustentar. Uma reputação capaz, de fato, de atravessar fronteiras.
